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行業問題

家政人員與客戶交流的正確態度

文字:[大][中][小] 手機頁面二維碼 2021/11/8     瀏覽次數:    

家政服務從業人員每天要在家庭中與客戶打交道,能與其有效溝通可以提高工作效率及客戶的滿意度。然而,溝通作為人與人之間進行信息傳遞和思想與情感交流的工具,是一種需要學習和培養的能力。筆者通過實地觀察、了解和訪談發現,許多服務員與客戶的矛盾都是由于溝通不暢引起的。



一、正視客戶異議產生的原因

在整個接待過程中,接待人員從接觸客戶、商談、介紹家政保姆產品到接單,每一個環節都可能會遭遇客戶的異議。對接待人員來說,客戶的異議是家常便飯,是一件很常見的事。一個異議之所以產生出來,通常是因為客戶對接待人員不信任,客戶對自己沒有自信,或者客戶的期望未能滿足。


二、以平常心對待客戶異議

接待人員在處理客戶異議的時候,首先必須認識到,客戶產生異議是一件很正常的事情,提出問題的客戶才是有可能購買產品的客戶。因此,接待人員要控制好自己的情緒,以平常心對待客戶異議,繼續努力,說不定能使接待發生轉機。其次,接待人員要明白,客戶有拒絕購買的權利。遭到客戶拒絕的時候,接待人員不應該自暴自棄。拒絕雖然會給接待人員帶來一定的負面影響,但真正接待人員總是善于從拒絕中總結經驗,為下次的成功做好準備。



三、秉持正確的態度

接待人員應端正態度,因為只有端正態度,才能用正確的方法把事情做好。面對客戶提出的異議,期望你能秉持下面的態度:

1.異議表示客戶仍有求于你;

2.將異議視為客戶希望獲得更多的信息;

3.注意聆聽客戶的話,分辨真異議、假異議及隱藏的異議;

4.異議是客戶宣泄內心想法的指標;

5.沒有異議的客戶才是難處理的客戶;

6.不可用夸大不實的話來處理異議,當你不知道客戶問題的答案時,坦誠地告訴客戶你不知道。告訴他,你會盡速找出答案,并確實做到;

7.異議表示你給客戶的利益目前仍不能滿足他的需求;

8.客戶永遠是正確的,接待人員要誠實懇切,充滿自信,靈活機智,避免爭論.


四、放松情緒,不要緊張

既然客戶的異議是存在的,那么,在聽到客戶異議后,接待人員應保持冷靜,不可動怒,也不可拿出抗拒的態度,而必須繼續以笑臉相迎,并了解反對意見的內容和重點。當然,要想輕松地應對客戶異議,你首先必須對商品、公司經營政策、市場及競爭者都有深刻的認識,這是控制異議的必備條件。



五、認真傾聽,真誠歡迎

當客戶提出異議時,接待人員應表示真誠歡迎,并聚精會神地傾聽,千萬不可強行加以干擾;要帶有濃厚的興趣去聽取客戶異議,使客戶感受到自己受到了重視,同時要在語言和行為、表情上給予適時的反應,鼓勵客戶把心中的疑問說出來。認真傾聽是對客戶的尊重,這種行為語言有利于化解對抗、尋求共識。只要客戶提出的異議不是無理取鬧,先承認客戶的反對意見,以示尊重,并讓客戶感覺到他的意見已經得到了你的重視,并獲得了認同,那么,當你提出相反意見時,客戶自然而然也容易接納你的提議。


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